¿Community Manager interno o externo?

Esta es otra de las preguntas frecuentes que solemos oír en eventos con PYMEs, charlas o entrevistas respecto de las Redes Sociales para empresas.

“¿La comunicación de mi empresa en Internet la debe llevar una persona externa que no está al cien por cien metida en la marca o mejor se la doy a una persona de dentro de la empresa? “Total, aprender a “hacer” Facebook o Twitter no es tan difícil… Mi hijo está todo el día metido en Internet…”.

Peligros de dejar la comunicación de mi empresa en manos de mi sobrino

1. La falta de experiencia.

   No tiene nada que ver llevar una cuenta personal donde cuelgo y comento fotos de mis amigos que intentar comunicar y transmitir los valores, servicios, experiencias de una marca y mucho menos ser “el servicio de atención al cliente” de una empresa.

   ¿Usted mandaría a su sobrino a una reunión con un cliente importante? O ¿dejaría en sus manos una reclamación de un cliente insatisfecho?. ¿Cree que un novato está capacitado para controlar un troll (una persona que habla fatal de su empresa y quiere reventar su imagen) sin caer en provocaciones o insultos?.

   Ser community manager es ser relaciones públicas de la marca en Internet y para eso hay que tener mucha experiencia en el trato cara (aunque sea virtual) al público, educación, moderación, encanto, capacidad de liderazgo, mucho sentido del humor, amabilidad…

2. La falta de criterio.

   Normalmente las personas dentro de la empresa más familiarizadas con Internet suelen ser las más jóvenes. Para escribir “en tinta” (que queda ahí para siempre) sobre su empresa, contestar a sus clientes o usuarios, vigilar a la competencia, moderar comentarios, crear contenidos, crear campañas de fidelización, etc., tiene que estar seguro de tener a una persona madura y con criterio en las formas de comunicación y en los negocios. Decidir sobre qué hablar y en qué momento o qué contestar cuando nos hablan, no se puede dejar a la improvisación. Hay que generar una línea de comunicación, un tono, un estilo propio de la empresa y mantenerlo.

3. La falta de conocimientos.

   Internet es un medio de comunicación principalmente escrito. Cuántas veces oímos eso de “sé lo que quiero decir pero no sé cómo decirlo”. Evidentemente escribir es muy difícil, escribir correctamente, sin faltas de ortografía o gramaticales, aún más, y escribir además con estilo y con un objetivo, con ingenio, sabiendo utilizar la ironía sutilmente, teniendo sentido del humor sin pasarse, etc, etc.. es algo que muy pocos dominan. A escribir se aprende principalmente escribiendo, así que desconfía de cualquier community manager que no pueda presentarte un blog (o un libro o una revista) donde poder leer las cosas que haya escrito. Confía tu comunicación a una persona que como mínimo sepa hablar sobre sus sentimientos y opiniones con un mínimo de coherencia.

4. La falta de capacidad de análisis.

   En Internet no es solo importante hacer y hacer; como en cualquier apartado de una empresa, hay que pararse y analizar lo que se ha hecho y sus resultados para saber hacia dónde tirar en el futuro. No se trata solo de aprender a manejar los diferentes programas de estadísticas de las plataformas sino de saber transmitir de una manera global el feedback de los usuarios. Medir cantidades de manera objetiva por supuesto pero también saber interpretar las subjetividades que nos llegan a través de las participaciones de los usuarios que ni mil plataformas de estadísticas podrían analizar nunca. Saber percibir “ese feeling”, tener ese sexto sentido casi comercial y transmitirlo a la dirección de la empresa para crear nuevos productos o servicios, para detectar necesidades o para corregir errores.